Giải pháp trung tâm liên lạc là cốt lõi của quản lý trải nghiệm khách hàng

Các doanh nghiệp thành công nhất có chủ đích với trải nghiệm khách hàng mà họ cung cấp. Họ hiểu rằng việc dành thời gian để thiết kế, quản lý và không ngừng cải thiện trải nghiệm khách hàng tối ưu sẽ tác động đáng kể đến lợi nhuận kinh doanh của họ. 

Bài viết này thảo luận về quy trình quản lý trải nghiệm khách hàng và cách xây dựng cơ sở hạ tầng trung tâm liên lạc hợp lý đóng vai trò là nền tảng vững chắc để cung cấp trải nghiệm khách hàng luôn tốt.  

Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (CX) liên quan đến cách khách hàng đánh giá một doanh nghiệp dựa trên cách họ tương tác với doanh nghiệp đó. Điêu nay bao gôm: 

· Điều hướng trang web kinh doanh

· Tương tác với nội dung truyền thông xã hội

· Tương tác với chatbot

quảng cáo

· Gọi hỗ trợ khách hàng 

Trong khi đó, quản lý trải nghiệm khách hàng đề cập đến các quy trình liên quan đến việc tinh chỉnh các kênh giao tiếp và điểm tiếp xúc này để mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng. Nỗ lực này đòi hỏi phải thiết kế quy trình giao tiếp cũng như quản lý và giám sát trải nghiệm đa kênh của khách hàng để khuyến khích lòng trung thành, sự ủng hộ và cuối cùng là doanh thu cao hơn.  

Khách hàng ngày nay mong đợi các doanh nghiệp cung cấp kinh nghiệm nhất quán không phụ thuộc vào kênh truyền thông. Ví dụ, tác động của việc làm sai là nếu khách hàng cảm thấy khó khăn khi tìm kiếm thông tin họ cần trên trang web hoặc có trải nghiệm khó chịu với bộ phận hỗ trợ khách hàng của công ty, họ sẽ không ngần ngại tìm đến đối thủ cạnh tranh có thể làm tốt hơn. giải quyết những thiếu sót đó.  

Do đó, quản lý trải nghiệm khách hàng đã trở thành một khía cạnh quan trọng trong kinh doanh, đòi hỏi sự liên kết của nhiều điểm tiếp xúc và phòng ban để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng từ đầu đến cuối. 

Tại sao các giải pháp trung tâm liên lạc nên là cốt lõi của quản lý trải nghiệm khách hàng

Quản lý trải nghiệm khách hàng đòi hỏi phải thiết kế, quản lý, giám sát và tinh chỉnh tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng để mang lại trải nghiệm tích cực trên tất cả các kênh. Trong khi đó, các trung tâm liên lạc hiện đại và nền tảng Trung tâm liên hệ dưới dạng Dịch vụ (CCaaS), chẳng hạn như giải pháp đa kênh tại Vương quốc Anh, có cấu trúc và công cụ cần thiết để hoàn thành các nhiệm vụ đó.  

Dưới đây là những lý do giải pháp trung tâm liên lạc nên là trọng tâm trong nỗ lực quản lý trải nghiệm khách hàng của bạn.  

Hỗ trợ đa kênh 

Hỗ trợ đa kênh tốt khác với hỗ trợ đa kênh. Khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại coi doanh nghiệp là một thực thể duy nhất, trong đó khách hàng mong muốn được phục vụ bất kể các bộ phận, phòng ban hay kho chứa dữ liệu nội bộ của công ty. Điều này có nghĩa là chuyển khách hàng từ bộ phận này sang bộ phận khác hoặc yêu cầu họ gửi email khi họ đang nói chuyện với người đại diện có thể làm suy yếu nghiêm trọng trải nghiệm của khách hàng.     

Một chiến lược trung tâm liên lạc vững chắc nên có các ứng dụng và nguồn dữ liệu tích hợp, cho phép các đại diện lấy thông tin liên quan bất cứ khi nào cần. Khả năng truy cập thông tin nhanh chóng này cho phép doanh nghiệp giải quyết các mối quan tâm của khách hàng bất cứ khi nào họ liên lạc.  

Trung tâm dữ liệu trung tâm 

Như đã đề cập, truy cập nhanh vào thông tin khách hàng là rất quan trọng để có dịch vụ khách hàng tốt. Cho dù đó là đại diện bán hàng hay đại lý hỗ trợ khách hàng, cơ sở hạ tầng trung tâm liên lạc tốt cho phép doanh nghiệp vận hành dữ liệu khách hàng bằng cách giúp cả khách hàng và đại lý dễ tiếp cận hơn. Với dịch vụ dựa trên đám mây, các trung tâm liên lạc được trang bị tốt để tập trung tất cả các thông tin liên quan. 

Ví dụ: bảng điều khiển hiển thị dữ liệu về tương tác của khách hàng, KPI và điểm tiếp xúc giúp sắp xếp các bộ phận khác nhau, cung cấp cho họ cái nhìn đầy đủ về hiệu suất và hành trình của khách hàng. Điều này cho phép các doanh nghiệp làm như sau:

· Dự đoán mối quan tâm và nhu cầu của khách hàng

· Tạo trải nghiệm cá nhân hóa

· Đảm bảo tất cả các bộ phận có thể phản hồi khách hàng trong bối cảnh phù hợp

Khi nói đến quản lý trải nghiệm khách hàng, đó không phải là số lượng công cụ trong kho công nghệ; đó là về sự tích hợp của những công cụ đó. Đó là những gì nền tảng CCaaS cung cấp.  

Phân tích đầu cuối

Một trung tâm dữ liệu tập trung có nghĩa là các doanh nghiệp có một cấu trúc được thiết lập để phân tích từ đầu đến cuối. Khi họ có thể theo dõi các tương tác của khách hàng và có thông tin thích hợp từ những tương tác đó, các tổ chức có thể rút ra những hiểu biết theo thời gian thực về việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ: những thông tin chi tiết này có thể hiển thị như sau:

· Quy trình giao tiếp hiện tại không tối ưu, với việc khách hàng phải trải qua nhiều điểm xung đột để có được thứ họ cần. 

· Khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm thông tin nên được đưa vào các điểm thảo luận bán hàng.

· Khách hàng ưa chuộng kênh truyền thông mà doanh nghiệp cần tối ưu. 

Nhiều nguồn dữ liệu có thể cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn 360 độ về khách hàng, nhưng khả năng biến những nguồn đó thành thông tin chi tiết có thể hành động cuối cùng sẽ mang lại lợi ích cho trải nghiệm của khách hàng.  

trải nghiệm được cá nhân hóa

Các trung tâm liên lạc, đặc biệt là những trung tâm sử dụng CCaaS, có khả năng tùy chỉnh và khả năng mở rộng ở cốt lõi của chúng. Cá nhân hóa có thể có các hình thức sau:

· Thiết kế chiến lược định tuyến tối ưu và luồng phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) để hỗ trợ khách hàng. 

· Sử dụng dữ liệu thời gian thực để tạo các tùy chọn tự phục vụ tối ưu.

· Thêm các kênh liên lạc phù hợp khi hành vi và nhu cầu của khách hàng phát triển.

Với một trung tâm dữ liệu tập trung và các phân tích đầu cuối đã sẵn sàng, việc điều chỉnh trải nghiệm cho các lĩnh vực kinh doanh khác trở nên dễ dàng hơn. Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, điều này có thể có nghĩa như sau:

· Gửi nội dung video có liên quan qua email cho những khách hàng muốn có cái nhìn chi tiết hơn về sản phẩm và dịch vụ.

· Hợp lý hóa hơn nữa hành trình của khách hàng từ lần liên hệ đầu tiên đến hỗ trợ sau bán hàng.

· Tăng khả năng tiếp cận các dịch vụ đa kênh dựa trên sở thích của khách hàng.

Khả năng thu thập dữ liệu từ mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng là một công cụ mạnh mẽ cho các doanh nghiệp. Hơn nữa, nó cho phép cung cấp những trải nghiệm phù hợp mà khách hàng đánh giá cao.  

kết thúc suy nghĩ

Trong những năm gần đây, các bộ phận tiếp thị đã chiếm phần lớn hơn trong quyền sở hữu trải nghiệm của khách hàng. Và mặc dù việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực từ đầu đến cuối đòi hỏi nỗ lực đồng bộ từ toàn bộ tổ chức, nhưng cốt lõi của các trung tâm liên hệ và bộ phận dịch vụ khách hàng là mang lại trải nghiệm tối ưu. 

Trung tâm liên hệ của bạn là điểm khởi đầu tuyệt vời nếu doanh nghiệp của bạn muốn nâng cao cấu trúc quản lý trải nghiệm khách hàng. Không chỉ cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng là trọng tâm của những gì nó làm, mà còn có các công cụ toàn diện để cung cấp trải nghiệm đó mọi lúc.  

Chia sẻ bài viết này: